Lo entendemos: a nadie le gusta poner etiquetas. (Aunque… esa es tu novia, ¿no?) Pero es muy importante definir el importante papel del community manager en tu equipo de marketing.
Los community managers son los responsables de fomentar la interacción, construir relaciones y mantener la integridad de las comunidades en línea.
En el vertiginoso mundo de las redes sociales, son el puente crucial entre las marcas y las audiencias.
Y aunque la gestión de la comunidad puede no ser siempre la tarea más fácil, es una tarea impactante que aporta valor tanto a las marcas como a las personas que las aman.
Así que es hora de definir, explorar y, sí, celebrar claramente la humilde etiqueta de community manager. Hoy, desglosaremos exactamente qué hace un community manager (y en qué se diferencia de los social media managers o administradores de redes sociales), y qué depara el futuro para este puesto emocionante.
Aprendizajes clave
- El community manager es el guardián de la comunidad digital. Su responsabilidad principal es construir relaciones sólidas, fomentar la interacción y mantener un ambiente positivo en todas las plataformas donde vive la marca.
- No es lo mismo que un social media manager. Mientras el social media manager se enfoca en la estrategia de contenido y métricas, el community manager se dedica a conectar directamente con la audiencia, moderar conversaciones y resolver problemas.
- Empatía, comunicación y análisis son habilidades esenciales. Además de escribir bien y representar la voz de la marca, un buen CM sabe escuchar, mediar conflictos y usar datos para mejorar la experiencia de la comunidad.
- El rol evoluciona con la tecnología, pero el toque humano sigue siendo irremplazable. Aunque las herramientas de IA apoyan muchas tareas, sigue siendo imprescindible la presencia de una persona real que comprenda emociones, genere confianza y cree vínculos auténticos con la audiencia.
¿Qué es un community manager?
Un community manager es el encargado de la presencia online de una marca, el «guardián digital», por así decirlo.
Los community managers son responsables de organizar y nutrir las comunidades en torno a una marca, un producto o una causa. Son los anfitriones de las fiestas con más invitados, y están ahí para asegurarse estratégicamente de que todos se diviertan.
Si estás aquí en este blog de estrategia de redes sociales, probablemente estés más interesado en la gestión de comunidades para plataformas (como Facebook, Instagram o Twitter/X), pero las comunidades online también pueden vivir en foros o blogs.
Donde sea que tu comunidad de fans esté online, un community manager experto entiende los intereses y las necesidades de esa comunidad, interactúa con los miembros y se asegura de que siga siendo un espacio positivo y productivo. En otras palabras, los community managers son los guardianes de la vibra.
¿Qué hace un community manager?
Un community manager se encarga de responder a los comentarios y mensajes directos en las redes sociales. Dará respuestas a las preguntas y ofrecerá servicio al cliente.
También pueden ser proactivos a la hora de fomentar un sentido de comunidad en una plataforma de redes sociales: crear contenido que genere respuestas o conversaciones, coordinar concursos o producir otro contenido interactivo.
El objetivo, en general, es aumentar la tasa de interacción y la lealtad de los clientes (sin prisa).
El aspecto menos divertido del trabajo es moderar y lidiar con cualquier problema o troll que cause problemas, de una manera educada y profesional que defienda los valores de tu marca, por supuesto.
Community manager vs. social media manager
Los community managers y los social media managers trabajan codo a codo para lograr que la presencia de una marca en redes sociales sea la mejor posible, pero su enfoque es bastante diferente.
El enfoque de un community manager es construir relaciones dentro de las comunidades en línea. Crean, seleccionan y moderan contenido diseñado específicamente para involucrar a los seguidores.
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Los community managers responden preguntas, revisan comentarios y mensajes directos, y resuelven problemas para mantener la comunidad enérgica (e, idealmente, armoniosa).
Por otro lado, un social media manager se concentrará en ejecutar el plan de contenido general. Eso significa crear y programar publicaciones, publicidad y analizar métricas para mejorar el conocimiento de la marca en las plataformas sociales.
Habilidades clave para los community managers
Un community manager exitoso debe tener una variedad de conjuntos de habilidades, como…
Excelente comunicación
¿Eres receptivo y talentoso para expresar el tono correcto? ¿Eres conocido por tus excelentes habilidades de comunicación? Este podría ser el trabajo para ti.
Vas a escribir como un huracán en este puesto, por lo que la capacidad de expresarte claramente (y la voz y los valores de la marca) es absolutamente esencial.
Pero la comunicación no es solo una habilidad importante para conectar con la comunidad. También debes poder comunicarte claramente con el equipo interno sobre qué está sucediendo exactamente en línea en cualquier momento.
Resolución de problemas
Un community manager no se pasa todo el día intercambiando memes y organizando concursos. A veces, tiene que lidiar con problemas y conflictos (¡uff!).
Tener la capacidad de resolver problemas de manera efectiva y eficiente es muy importante. Tendrás que navegar todo tipo de situaciones sorprendentes con gracia y profesionalismo y ser experto en encontrar soluciones que satisfagan a los miembros de la comunidad y se alineen con los valores de la marca.
Empatía
Un buen community manager es paciente y amable. Después de todo, el trabajo realmente consiste en ser un buen amigo y hacer que tus seguidores se sientan bienvenidos y escuchados. Comprender las necesidades, preocupaciones y emociones de los miembros de la comunidad es crucial para generar confianza y una buena relación.
Moderación
Aunque es importante ser un hombro en el que llorar, a veces un community manager debe imponer las reglas.
Sin moderación, una sección de comentarios puede convertirse rápidamente en un caos tóxico. Una buena gestión de la comunidad requiere un poco de control: los community managers deben cumplir con las pautas y políticas de la comunidad para ayudar a garantizar que estos espacios en línea sean acogedores y seguros para todos sus seguidores.
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Algunas de estas «habilidades» son definitivamente más bien sociales, pero tener un cerebro analítico también es importante para una gestión de la comunidad exitosa. ¿Qué funciona? ¿Qué no? ¿Cómo se puede cuantificar el éxito? Los community managers deben poder analizar cuidadosamente las métricas de interacción a través de herramientas como Hootsuite Analytics para refinar sus estrategias y medir su impacto.
Descripción del puesto de community manager
Obviamente, la descripción del puesto de community manager puede variar enormemente, según la industria y el tamaño de la empresa. Dicho esto, el puesto de community manager normalmente incluye responsabilidades como:
- Desarrollar e implementar estrategias de interacción comunitaria
- Moderar debates y contenido
- Responder a las consultas y comentarios de la comunidad
- Colaborar con los equipos de marketing y soporte
- Analizar datos para evaluar la interacción comunitaria
Si estás creando una descripción del puesto de community manager para una publicación de empleo, es posible que quieras buscar un candidato con formación en marketing online o comunicaciones de marketing, pero un título ciertamente no es necesario para tener éxito en este puesto. Es más importante encontrar a alguien que pueda demostrar habilidades como la comunicación, la resolución de problemas y el pensamiento analítico.
Salario de community manager
Como cualquier puesto, el salario de un community manager varía según la ubicación, la experiencia laboral y la industria.
Según Glassdoor, el salario promedio mensual de un social media manager es de 12 mil MXN en México, 230 mil ARS en Argentina, 1,7 millones COP en Colombia, 750 mil CLP en Chile, 1,000 PAB en Panamá, 24 mil UYU en Uruguay, 3 millones PYG en Paraguay y 2 mil PEN en Perú.
Para obtener más detalles sobre los salarios en la industria del marketing en redes sociales, incluidos los salarios para los roles de community managers, descarga nuestro Informe de carrera en redes sociales para 2023.
Métricas de desempeño del community manager
Para evaluar el desempeño de un community manager, considera las siguientes métricas:
- Tasa de interacción (me gusta, comentarios, veces que se comparte)
- Crecimiento en el tamaño de la comunidad
- Tiempo de respuesta a las consultas de la comunidad
- Índice de promotores neto (NPS) de los miembros de la comunidad
- Conversiones de ventas
En última instancia, un community manager debe ser evaluado en función de métricas que se alineen con los objetivos generales de redes sociales de tu marca. Si aumentar el tamaño de tu comunidad no es importante para tus objetivos comerciales, no tiene sentido que enfoques tu tiempo y atención en conseguir seguidores, ¿verdad?
El rol del community manager a lo largo del tiempo
Como todo lo demás en el panorama de las redes sociales (Q. E. P. D., Nexopia), el rol de un community manager ha evolucionado significativamente en las últimas décadas.
Inicialmente, el rol de un community manager digital era responder a los comentarios, monitorear los canales sociales en busca de sentimientos negativos y moderar el contenido. Hoy, se espera que un community manager también practique la planificación estratégica, el servicio al cliente y el análisis de datos. Se trata de ir más allá de ser reactivo y ser proactivo, fomentando intencionalmente la interacción y generando lealtad en el camino.
Estamos en un momento interesante en la historia de Internet, con esta nueva afluencia de tecnología de IA accesible. El futuro de la gestión de comunidades probablemente estará determinado por este tipo de automatización. Es posible que la tecnología de chatbot dé un gran salto hacia adelante en los próximos años para brindar un soporte al cliente multiplataforma aún más completo que vaya más allá de responder preguntas frecuentes.
Pero si bien la IA puede ayudar en el análisis de datos, las preguntas comunes y las tareas rutinarias, estamos seguros de que el toque humano seguirá siendo esencial para una gestión comunitaria de calidad. No importa cuán convincente pueda llegar a ser la IA, siempre será necesaria una persona real para fomentar conexiones genuinas y resolver problemas complejos para tu comunidad (¡humana!).
En el futuro, es probable que el rol evolucione y veamos a los community managers manejando las ideas más generales. Es posible que utilicen la IA para ayudar con tareas de gestión comunitaria más mundanas o repetitivas y dediquen su tiempo a practicar la toma de decisiones más estratégica y una integración más profunda con los objetivos comerciales generales.
Pero ya sea que trabajen en las trincheras o sueñen en grande, a medida que avanza la tecnología, los community managers siempre seguirán encontrando nuevas formas de conectar, interactuar y crear experiencias significativas para sus comunidades. Disculpa, ¿los community managers son a la vez anfitriones de fiestas y héroes? Los hechos no mienten.
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