ABCDEFJKLMNOPQRSTUVWXYZ
1
*Mohon Diisi setiap field, apabila transaksi tidak sesuai ataupun tidak ada silahkan Pilih "N/A"
2
ATTRIBUTES SERVICE STEPGALLERY & SMILEBobot (%)No
3
Gallery Name
4
Date
5
CSR Name
6
New/Existing
7
Transaction Type
8
MDN
9
Customer Name
10
[1] Opening Greeting7.00%MQM Number
11
1Menyambut pelanggan dengan hangat & antusias (berdiri)

Script :
Jika belum kenal : Selamat pagi Bu/Pak, nama saya Yaya, dengan Ibu/Bapak siapa? Salam kenal Ibu/Bapak (nama pelanggan), Ada yang bisa saya bantu Bu/Pak?
Jika Sudah kenal : Selamat pagi Bu Ochie, dengan saya Yaya. apa kabar ibu/bapak?. Terima kasih sudah berkunjung kembali ke gallery kami, ada yang bisa saya bantu kali ini ibu/Bapak?

Gesture : Berdiri, Menawarkan jabat tangan/mengatupkan telapak tangan di depan dada, dan mempersilahkan pelanggan untuk duduk. (Pastikan pelanggan duduk terlebih dahulu baru kemudian CSR duduk).		7.00%F√
12
[2] Probing [Ask question to identify & clarify transaction]7.00%
13
2Menanyakan pertanyaan yang relevan untuk menganalisa/identifikasi sesuai kebutuhan atau transaksi pelanggan. (Pertanyaan yang mendukung identifikasi atas kebutuhan/keluhan pelanggan).7.00%F√
14
[3] Verification Procedure7.00%
15
3Melakukan verifikasi sesuai dengan SOP yang berlaku. Untuk transaksi yang membutuhkan validasi (identitas perlu ditanyakan).7.00%F√
16
[4] Give correct information and solution 24.00%
17
4Memberikan informasi dan solusi yang tepat serta akurat dan tidak memberikan informasi rahasia. Pastikan dokumentasi pendukung sudah lengkap.7.00%F√
18
5Mengkonfirmasi pemahaman dan persetujuan pelanggan atas informasi dan solusi yang diberikan dan melakukan eksekusi atas permintaan pelanggan. Pastikan penginputan dan eksekusi di system serta TT akurat.5.00%NFN/A
19
6Jika permasalahan pelanggan tidak bisa diselesaikan oleh CSR karena harus dieskalasikan, CSR harus Informasikan SLA & Nomor TT juga menginformasikan bahwa pelanggan akan dihubungi oleh tim terkait.7.00%FN/A
20
7Menanyakan nomer wa aktif & menginformasikan nomer wa gallery jika ada kebutuhan lebih lanjut (langsung chat ke pelanggan)5.00%NF√
21
[5] Hold properly7.00%
22
8Mengucapkan "Mohon ditunggu sebentar (dengan menyebutkan keperluan meninggalkan pelanggan) saat akan meninggalkan pelanggan dan Mengucapkan "Terima kasih sudah menunggu" Saat kembali menemui pelanggan.
Per 3 menit harus meminta maaf karena masih membutuhkan waktu lebih.		7.00%F√
23
[6] Profiling5.00%
24
9Mengkorelasikan probing yang dilakukan sebelumnya atau memberikan pertanyaan yang relevan terkait experience, kebiasaan dan preferensi pelanggan sebagai referensi untuk rekomendasi cross selling/up selling.5.00%NF√
25
[7] Cross-Selling / Up Selling14.00%
26
10Menawarkan cross/upselling paket dengan menginformasikan relevan program yang ada.7.00%F√
27
11Menawarkan Elite dengan menginformasikan key selling poin Elite dan program yang relevan.7.00%F√
28
[8] Perform closing greeting properly17.00%
29
12Merekap semua transaksi yang sudah dilakukan dan menawarkan bantuan lain (Jika di butuhkan)5.00%NF√
30
13Mengingatkan pelanggan untuk berpartisipasi dalam CSAT Survey yang dikirimkan melalui SMS setelah transaksi selesai.5.00%NF√
31
14Berdiri dan memberikan salam penutup (Mengucapkan terima kasih atas kunjungan ke gallery dan menyebutkan nama pelanggan. 7.00%F√
32
[9] Serice Branding - Wow Service Branding with HOME12.00%
33
15Melayani pelanggan dengan percaya diri, hangat, happy voice dan antusias (Proaktif memberikan saran atau informasi tambahan)7.00%F√
34
16Tidak bertele-tele dan memberikan penjelasan yang meyakinkan.5.00%NF√
35
√F10F0.00
36
×NF6NF5.00
37
N/A√14.00
38
×0.00
39
100%0.00
40
Handling Time0:23:49√
41
×
42
Total Bobot 100. %100.00%
43
44
Note
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100